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先进数通顺利通过ITSS换证评审

发布时间:2017-09-07 来源: 打印 作者: 字号:

中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会于2017年8月15日组织召开了《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》符合性评估换证专家评审会。在本次专家评审会中,北京先进数通信息技术股份公司顺利通过换证评审,获得ITSS信息技术服务运行维护标准成熟度(贰级)符合性证书(证书有效期:2017年10月9日至2020年10月9日)。回顾公司实施ITSS运维能力成熟度体系的历程,通过ITSS体系建立运行、审核评估、持续改进等一系列持续有效的工作,公司运维服务业务的质量及运营效率均得到了全面的提升。


公司管理层主导ITSS体系实施,提升运维业务发展。

为确保能向用户提供标准化、可信赖的IT服务,公司于2012年6月正式引入ITSS,依据标准的要求对公司运维服务业务重新进行审视和规划。在ITSS方法论的指导下,公司管理层领导并直接参与到体系规划、建设工作中,确保了ITSS体系目标在运维服务业务各层级人员中的贯彻,使得ITSS成熟度体系能在公司有效的落地实施,从而显著促进了公司运维服务业务的发展。


合理配置资源,优化资源结构,提升业务效率,降低服务成本。

依据ITSS成熟度的要求,公司落实了对运维工具、服务台、备件库、知识库等资源的科学管理及合理配置,良好支撑了运维服务业务的开展。依据成熟度的指导,公司对备件库的管理定期进行评估和实施改进,从而更合理的安排备件数量,降低了备件储备周转成本。在实施ITSS体系后,公司加强了对知识积累的管理,知识库的条目数量、质量均有大幅提升,通过知识库及运维工具的配合使用,提升了运维服务交付人员的工作能效。


实施ITSS成熟度体系,提升服务质量,提升客户满意度。

IT运维是一个复杂的过程,涉及多个环节,成熟、有效的过程管理控制是运维服务的质量保证。在实施ITSS成熟度体系后,公司在客户满意度调查的分值上从2014年的89分提高到2016年的91分。


近五年的ITSS运维服务能力建设,显著改善了公司运维业务的服务水平,提升了客户满意度,公司服务业务实现了转型升级,先进数通的服务品牌得以树立。我们也深刻体会到:贯彻ITSS、学习和利用ITSS方法论,绝不仅仅是为了拿到证书,更是持续改进运维服务质量、提高IT服务产品价值的需要,是提升公司IT服务核心能力的需要。


附1:ITSS信息技术服务运行维护标准成熟度(贰级)符合性证书

                    



附2:ITSS体系简介

ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标 准,简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。


ITSS来源

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下, 由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。


ITSS原理

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务 的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图1-1所示:

                   


组成要素:IT服务由人员(People)、过程(Process)、技术 (Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:

  •        Ø 人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;

           Ø 过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输 出的一组相互关联和结构化的活动;

           Ø 技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技 术能力;

           Ø 资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

     

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、 部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进 (Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:

Ø 规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好 准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;

Ø 部署实施:在规划设计基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专 用工具及服务解决方案;

Ø 服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面 管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营 与IT服务运营融合;

Ø 持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务 运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。

Ø 监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并 对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。


ITSS内容

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进 和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、 运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。


ITSS体系框架

ITSS体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式 和行业应用等几个方面考虑,分为基础标准、服务管控标准、服务外包标 准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。ITSS体系框架图如下:

                    

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